1. Этот сайт использует файлы cookie. Продолжая пользоваться данным сайтом, Вы соглашаетесь на использование нами Ваших файлов cookie. Узнать больше.

Классификация клиентов в условиях сервис центра

Тема в разделе "Франчайзинг", создана пользователем Бизнес форумы, 14 авг 2015.


Поделиться в соц сетях

  1. С недавнего времени у нас накопилась очень значительная база, на основе которой мы «тренировались на кошках» и достигли некоторого успеха.

    7 слов о нашей сфере деятельности: мы разрабатываем программное обеспечение для сервисных центров. В подавляющем случае наше ПО работает в сервисных центрах, которые ремонтируют ноутбуки. Именно в учёте ремонтов и в учёте товарооборота в условиях сервис центра мы относительно преуспели. Но работа с клиентами в нашем ПО часто оставалась в стороне от прогресса, что очень даже зря. На всякий случай мы сделали сбор и хранение избыточной информации в базе данных, и это нам позволило сделать анализ, на основании которого и создался данный топик.

    Так вот. Потратив 2 недели на изучение баз данных 10 сервисных центров (конечно же с их согласия), и поставив себе цели, мы начали налаживать правильный диалог с клиентами.

    Что требовалось в первую очередь:

    • найти клиентов-посредников, которые несут технику мега оптом
    • найти всех постоянных клиентов
    • найти всех обычных клиентов

    Клиенты-посредники
    Найти и выделить из статистики клиентов-посредников — это важный этап подготовки. Это не совсем интересная группа клиентов в повседневной работе, поскольку они вынужденно обращаются и будут всегда обращаться, пока существует их бизнес и пока качество ремонта сервисного центра находится на достойном уровне.

    На всякий случай мы оставляем данные по данной группе пользователей, чтобы выявить средний уровень их «довольности» (ниже описание, что это вообще такое).

    Как выявить данную группу клиентов?
    Ярким признаком данной группы является, конечно же, пометка «постоянный клиент». Не все её ставят, хотя это уже является признаком плохой работы менеджеров. Но самый важный показатель — это от 3-х ноутбуков в неделю сдаёт в ремонт, и приходит за отремонтированным оборудованием в течении 2-х часов с момента оповещения о готовности.

    Постоянные клиенты
    Как и в предыдущей группе, только смотрим на средний уровень «довольности» и отображаем его лишь ради информации. В сервисном центре, где ремонтируется 25-40 ноутбуков в неделю, постоянных клиентов от 8-х до 15-ти. Разброс значительный, но как-то систематизировать не получается — от сервис центра к сервис центру количество своё. Ввиду средней важности статистики по данным клиентам — не будем пока углубляться в их направлении.

    Как выявить данную группу клиентов?
    Приходится в первую очередь ориентироваться на пометку «постоянный клиент». Количество ремонтов около 1 ноутбука в неделю, хотя чаще всего 2-3 в месяц. Так же к данной группе причисляются клиенты, у которых более 3-х разных отремонтированных устройств (4 и более).

    Обычные клиенты
    Вот! Это самая интересная группа клиентов. Их количество просто подавляющее в базах. И мы будем работать с этими клиентами в примере ниже.
    В первую очередь выявляем уровень «довольности». Данная величина имеет значения от 0 до 99. Нам интересны клиенты с более чем 49 баллами по какому либо ремонту.


    Что такое "рассчёт довольности клиентов":
    Скрытый текст



    И мы в одном сервис центре провели рассылку СМС сообщений среди клиентов с более чем этими 49 баллами в ремонте именно ноутбука, и средним баллом «довольности» клиента более 49. Рассылка была в июле 2015 года, и содержала в себе текст «Уважаемый Иван Иванович. Настала жаркая пора! И ваш ноутбук было бы хорошо почистить от пыли, чтобы он не перегревался и не вышел из строя. Вам мы предоставляем скидку на чистку вашего ноутбука — 30%». Такое сообщение «тянуло» на 3 склеенных СМС и стоимость 1 сообщения была ~3.6 рублей. Из отправленных 250 сообщений пришли на чистку более 200 клиентов (количество медленно увеличивается — люди возвращаются из отпусков). Мы считаем, что этот результат очень показателен.

    Не стоит рассылать сообщения клиентам с более низкими баллами — данные клиенты чаще всего менее лояльны к сервис центру и можно получить жалобы о спам рассылке с вашей стороны. Даже если вы не забудете добавить пункт условий ремонта о оповещениях и рекламе — всё равно будет не совсем приятная ответная реакция со стороны клиента.

    Но! Теперь о не менее важном!

    Низкий балл «довольности» клиентов по ремонтам должен настораживать руководство сервисного центра. И руководители должны изучать слабые места и огрехи, чтобы повышать лояльность клиентов за счёт более качественного предоставления услуг по ремонту техники.

    И, возвращаясь к постоянным клиентам и клиентам-посредникам — про них тоже не стоит забывать. Важно, чтобы им оказывался должный уровень сервиса и следует особенно бдительно относиться к проколам по ремонтам в их случае.

    Мы продолжаем наши исследования — данных для них просто огромное количество. Планируем в ближайший месяц пересмотреть начисление баллов. И попробуем сделать более детальный отчёт для руководителей, чтобы они могли видеть суть работы алгоритма в читаемом виде.

    Будет продолжение статьи — нужно лишь от сервис центров получить разрешение на публикацию некоторых их данных. Думаю, что будет интересна живая статистика в условиях сервис центров.
     

Поделиться этой страницей